Esiste un solo capo supremo: il cliente. Può licenziare tutti nell’azienda, dal presidente in giù, semplicemente spendendo i suoi soldi da un’altra parte

Sam Walton, fondatore di Walmart

Come sono i vostri clienti?

Una delle domande con cui inizio i miei corsi è “Come sono i vostri clienti?”. Una domanda interessante, vero? E tu, ci pensi mai alle caratteristiche dei clienti che frequentano il tuo negozio? 

È una domanda che faccio spesso durante i miei corsi e nella maggior parte dei casi ricevo risposte al veleno:  “sono arroganti, maleducati, irrispettosi” e chi più ne ha più ne metta. Gli aneddoti si sprecano in queste occasioni, e mi rendo conto che ogni persona che partecipa ai miei corsi vive esperienze particolari con i clienti. Nel mio “Addetto Vendite Migliore: Si Può” ho suggerito, ironicamente, una soluzione definitiva: mettere fuori dal negozio un cartello con la lista dei clienti a cui vietare l’ingresso, perché non sono “ideali”. Ma non credo che questa possa essere davvero la soluzione adatta alla tua attività. Restringerebbe troppo il target. Come capire, allora, chi è davvero il cliente?

Il cliente come datore di lavoro

Immagina di essere un addetto vendite. Il tuo negozio va bene ma ad un certo punto, per varie motivazioni, non entrano più clienti e continua a peggiorare. Il datore di lavoro ti informa che chiuderà ma non è stata una sua decisione. Non ci credi? Pensaci bene. Chi ha deciso che il tuo negozio deve chiudere è il cliente, perché ha scelto di non venire più da te. I clienti, ti sembrerà strano ma è proprio così, sono i veri datori di lavoro e il prezioso capitale del negozio. Se già prima di internet una persona insoddisfatta rappresentava una grave minaccia, immagina ora. Se un cliente è insoddisfatto ne parlerà non solo con parenti, amici e conoscenti ma recensirà negativamente il tuo negozio con i suoi “amici virtuali”, arrivando anche a persone che non sono mai venute da te. Queste persone conoscono altre persone…e non mi dilungo oltre nell’effetto onda negativo che si crea.

Il bravo venditore vs il commesso qualunque

Se il cliente è il tuo datore di lavoro, allora devi imparare a comportarti nel giusto modo nei suoi confronti. I clienti sono il capitale che il datore di lavoro mette nelle mani dell’addetto vendite. Il bravo venditore, quindi, deve pensare di essere un cliente e agire così come vorrebbe essere servito lui per primo, in modo da garantire valore. Imparare a conoscere i clienti e a “gestirli” è uno degli aspetti fondamentali da considerare nel mondo del retail. Già prima della nascita di internet i dati sulla soddisfazione del cliente erano allarmanti:

  • solo il 4% dei clienti reclamava;
  • il 96% non avanzava alcuna protesta;
  • il 91% non avrebbe più acquistato.

Dalle ricerche compiute dal Technical Assistance Research Program un cliente soddisfatto informava solo 4 persone della sua favorevole esperienza ma un cliente insoddisfatto comunicava la sua esperienza negativa a 11 persone. Come puoi notare la capacità professionale dell’addetto vendite gioca un ruolo determinante nell’esperienza d’acquisto del cliente. Un commesso qualunque non ha, quindi, la preparazione necessaria per ottenere dei risultati ottimali. Ma chi è il commesso qualunque?

Il commesso qualunque: vade retro!

Venditori si nasce o si diventa? Io credo che non serve a nulla credere di essere bravissimi se i clienti o i collaboratori non lo pensano affatto. Si può diventare un eccellente addetto vendite in negozio ma oltre alla preparazione c’è una componente che si nota subito: la passione e il piacere di fare questo lavoro. Si tratta di una considerazione importante perché i clienti si rendono subito conto che un commesso qualunque non ama il suo mestiere e apprezzano, invece, l’addetto vendite che li serve con il piacere di farlo. Questa differenza è ben descritta nel mio manuale Bestseller “Addetto Vendite Migliore: Si Può!” e si basa sul fatto che quella di commesso è spesso considerata come un’attività che si svolge quando non si sa cos’altro fare. Per il bisogno di lavorare, non per scelta. Si fa il commesso, improvvisando. Ma il cliente, il nostro vero datore di lavoro, lo sa bene che un commesso non sarà mai la risposta alle sue necessità e ai suoi desideri ma un Addetto Vendite Migliore si. Il cliente vuole un motivo serio per acquistare in un negozio piuttosto che in un altro negozio, e cosa c’è di meglio della gentilezza, della professionalità e dell’empatia? Considera che la variabile P di persone è una delle variabili del marketing mix di un punto vendita. Se un negozio vuole essere la prima scelta per i clienti, un buon inizio è proprio avere addetti vendita che siano le prime scelte.

Qual è la regola numero 1 nel retail?