Abbiamo due orecchie e una bocca, per ascoltare di più e parlare di meno. Anche nella vendita. Ecco come gestire la comunicazione con il cliente. 

Gli addetti vendita e l’ascolto del cliente

Ti è mai capitato di entrare in un negozio, chiedere una borsa per il lavoro e di essere sommerso dalle numerose proposte dal commesso? In questi casi la vendita si complica. È il classico esempio di addetto vendite che non sa come comunicare con il cliente, non sa domandare e non lo ascolta proprio. Il problema è ovviamente dell’addetto vendita che non ascoltando cerca di restare al sicuro nella propria zona di comfort, nelle sue certezze. Si limita a tirar fuori merce. Proprio la settimana scorsa abbiamo parlato della comunicazione, ricordi? Ma allora cosa serve nella vendita? Comunicare o ascoltare? Entrambi, continua a leggere.

La differenza tra ascoltare e sentire

L’ascolto è fondamentale in una buona comunicazione in generale e in quella di vendita in particolare. Significa riuscire a comprendere il messaggio che invia l’interlocutore in modo da gestire l’attività commerciale in modo appropriato. Esiste però una differenza sostanziale tra ascoltare e sentire. Oltre a percepire le parole che il cliente ci dice dobbiamo imparare a “partecipare” con tutta la persona. In questo modo possiamo dare una risposta adeguata a quello che l’altro sta dicendo. Sto parlando dell’ascolto attivo, empatico. Così si può stabilire un rapporto positivo, eliminando qualsiasi filtro. Questo ovviamente non significa che devi smettere di parlare con il cliente, ne ho parlato nello scorso articolo; devi saper parlare in modo adeguato, ponendo le giuste domande. Gli addetti impazienti non avranno mai successo nella vendita, perché hanno fretta di concludere, sono approssimativi e non approfondiscono, non ascoltano e non offrono la scelta dei prodotti giusti. L’atteggiamento cordiale, improntato al reale interesse e al piacere di comprendere, mette a proprio agio il cliente. E questo è un punto importante. 

Porre le domande è un’arte

Chi domanda, comanda. Come ho scritto prima, domandare è una buona prassi di lavoro per soddisfare il cliente. Ovviamente la domanda deve essere posta senza metterlo in difficoltà, in modo che si ottengano sempre delle risposte positive. Esistono due tipologie di domande: aperte e chiuse. Nel mio manuale ne parlo lungamente. Le domande chiuse sono quelle che permettono di avere una risposta tra due scelte. Obbligano il cliente a dirti qualcosa di certo e darti una risposta in una scelta obbligata. Si o no. Le domande aperte sono quelle che prevedono una riflessione del cliente e un feedback che non dipende dall’addetto vendita. 

Perché usare le domande aperte o chiuse? 

Nelle diverse fasi della vendita sono necessarie entrambe per il professionista in negozio. Le domande aperte, ad esempio, sono molto utili nel momento del reclamo perché permettono al cliente di dare quante più informazioni possibili all’addetto vendite, per aiutarlo a gestire la situazione. Le domande chiuse permettono di creare punti fermi con le risposte, per portare a termine le vendite. Sei curioso di capire a fondo come e perché usarle? Se non lo hai già fatto, ti invito ad acquistare il mio manuale, troverai tantissimi esempi pratici di domande per vendere di più.

Gli addetti vendita sanno davvero ascoltare? Smetti di sentire!
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